Eres profesor, ¿ya sabes quién es tu cliente? -Kaizen-

Pues te parecerá mentira, pero eres un proveedor y como tal tienes clientes. ¿Ya los tienes localizados? ¿Piensas en ofrecerles un servicio excelente?

Ofrecer un servicio excelente es ir más allá de las expectativas de tu cliente; ofrecerle tu producto o servicio de la forma más eficiente posible, reduciendo al máximo ineficacias y así centrarte en lo importante y poder dedicarte a hacer un trabajo de más calidad, centrado en tu trabajo "de verdad".

¿Te has encontrado alguna vez preparando un material durante unas 6-8 h. para una clase de 1h? Si localizas las ineficiencias y dedicas un tiempo a optimizar ese proceso, tal vez podrías disponer de un par de horas para pensar la siguiente actividad, o la siguiente reunión, o para calificar con más calma…

¿Alguna vez has perdido horas de trabajo buscando tinta para la impresora de la sala de profesores, que alguien ha gastado y nadie ha repuesto?

Os propongo un ejemplo porque muchas veces los maestros pecamos de exceso de perfeccionismo: la foto perfecta, la tipografía perfecta, el color de fondo perfecto con su marco perfecto para todo el conjunto… y buscamos y buscamos, y gastamos tiempo. Mucho.  Pero a lo mejor con una simple “arial” conseguiríamos el mismo efecto, un “producto” suficientemente bueno sin gastar recursos que no nos sobran (tiempo, en este caso).

Pero, ¿quiénes son tus clientes? ¿A quién tienes que satisfacer?

• Alumnos, por supuesto
• Padres: les proporcionas información por diferentes vías (anotaciones, boletines o informes de notas, oral…) y esperan unos resultados en sus hijos.
• Equipo Directivo y Administración educativa, que suelen ser demandantes de información.
• Compañeros: a quienes has de proporcionar información sobre alumnos, coordinación de actividades o programaciones, actas de reuniones, propuestas de actividades varias…
• Servicios de atención a alumnos, externos al colegio (¿algún psicólogo o médico de algún alumno te ha pedido alguna vez información?)

Por otra parte, además de proveedor, en otras ocasiones serás cliente, y querrás el máximo de calidad en el “producto” que te llegue. En este caso, deberás ayudar a tus “proveedores” a ofrecerte un servicio excelente. ¿De quién eres cliente?

• De alumnos
• De padres
• De equipo directivo y administración educativa
• Del coordinador TIC (¡cómo! ¿Qué nunca le has tenido que pedir nada?)
• De servicios de atención a alumnos, externos al colegio

¿Te dan siempre los mejores productos o servicios?

Aunque seas profesor, piensa en tus clientes. Busca cómo darles el mejor producto posible. Busca los “despilfarros” (o todo aquello por lo que tu “cliente” no estaría dispuesto a “pagarte”).

La escuela-burbuja no ayuda a los futuros adultos.

Todos sabemos que las cosas no son fáciles. ¿O solo me pasa a mí?

Tenemos obligaciones que cumplir, y las decisiones y acciones que emprendemos, en relación con esas obligaciones tienen como “premio” unas consecuencias.

A veces, hasta podemos creer que son  injustas. Pero las consecuencias son las que son (las muy…).

Todo nos cuesta algún esfuerzo. Y la mayoría de adultos lo tenemos claro (algunos no: son aquellos que culpan a sus profesores, a su familia, a la sociedad, a los bancos… pero que nunca se ha puesto manos a la obra).

Algunos padres y algunos maestros se lo intentan explicar a sus hijos o alumnos mediante palabras, pero muchos no permiten que prueben la experiencia de soportar sus propias consecuencias (bien, solo las negativas o desagradables).

Muchos adultos pretenden que el colegio sea un entorno burbuja, en el que ningún “mal” pueda alcanzar a los pequeños. Pero esos “males” son cosas como acarrear libros, estudiar, relacionarse correctamente con sus compañeros, ser cuidadosos de sus cosas, respetar los materiales comunes, asumir la corrección (traumática, según algunos adultos) de las faltas de ortografía, una mala evaluación si no se han esforzado lo suficiente, que no coman verduras porque no les gustan, que les retiren del partido si no lo están haciendo bien…

Y esos niños que viven durante 13 años en esa burbuja van y, algún día, salen del colegio o del instituto. Y les empiezan a llover responsabilidades. Y les parece que son muchas porque hasta entonces nunca habían tenido una.

Y es entonces cuando algunos creen que el mundo es injusto con ellos que todo lo merecen. Y es cuando otros deciden que qué flaco favor les hicieron sus protectores padres, se arremangan, y empiezan entonces –con años de retraso- a entrenarse en el esfuerzo.

El colegio es una de las instituciones de socialización (comolo son la familia o los medios de comunicación). Y como tal, debería proporcionar las herramientas para entender el valor del esfuerzo y la existencia de las consecuencias de nuestros actos o decisiones.

¡Claro que los niños pueden actuar o esforzarse según su parecer o su personalidad! ¡Incluso deben! Pero también han de aprender que opten por lo que opten llegarán las consecuencias. Igual que pasará en su futuro.

No les privemos de este aprendizaje. Por su bien. Por el de todos.

Brevísima historia del Kaizen

¿Habrá que saber qué es y de dónde viene, si queremos saber lo que estamos haciendo?

Voy a intentar explicar cómo y porqué surgió, y como ha llegado a ser un modelo universal (que ya tiene sus años).

Nos situamos al final de la segunda guerra mundial.  Entonces, Japón era un país con un futuro poco claro: con pocos recursos naturales, sin materia prima, sin energía y con escasez de alimentos.  La industria japonesa era desastrosa: ni los mismos orientales querían sus productos, de pésima calidad.

En los años 40 del siglo XX, Deming era uno de los grandes expertos en el control de calidad y había desarrollado una metodología basada en métodos estadísticos. Deming proponía:

• Eliminar objetivos numéricos
• Desligar el salario de la duración de la jornada
• Romper las barreras entre departamentos de una organización
• Dar más peso a las propuestas de los trabajadores (normalmente, quienes mejor conocen proceso y producto, y sus ámbitos de mejora). 

Por aquí, 70 años después, seguimos en este debate.

En los 50, tanto Deming como Joseph M. Juran (administración del control de calidad) son invitados para introducir sus métodos en Japón, a través de la JUSE (organización de ingenieros de Japón).  Y así, oficialmente,  Japón adoptaba sus propuestas y métodos para reconstruir su industria y mejorar sus organizaciones y lo implantaron bajo la denominación de “Administración Kaizen”. Así, la mejora continua había de ser la clave del cambio, la principal estrategia de la gestión en Japón y se empieza a eliminar la tradicional inspección pieza a pieza de los productos (en la que los trabajadores no eran los responsables de la calidad ni los productos ni de su propio trabajo, sino que lo eran los “inspectores de calidad”). Por primera vez, los trabajadores de una fábrica, se sienten responsables de sus producciones y actuan en caso de ser necesario (en lugar de esperar a que viniera alguien a solucionar “su” problema).

Por último, Ishikawa (el creador del diagrama Ishikawa o de “espina de pescado” como herramienta de análisis de los problemas y sus causas y efectos) también hizo su aportación a este cambio de mentalidad: introdujo el concepto de "Control de Calidad en toda la Compañía", los Círculos de Calidad (actualmente superados, aunque aún muy mencionados y utilizados en Occidente, todavía como algo “rompedor”); y las auditorías para determinar las empresas merecedoras del Premio Deming.

En los años 80, Japón ya puede considerar que ha transformado su industria y que es una potencia económica, basándose en la calidad de sus productos, y empieza a exportarse el modelo. Muchas empresas occidentales empiezan a adaptarlo (y digo adaptarlo, porque copiarlo literalmente, hubiera sido imposible, debido sobre todo a las diferencias culturales –entre ellas, por ejemplo, el que los trabajadores destinaran parte de su tiempo libre a reunirse en los Círculos de Calidad para mejorar sus productos y procesos, sin esperar contrapartida económica).

En posteriores posts, veremos cómo adaptar y hacer fàcil -en lo básico- esta filosofía.

¿El Kaizen a las escuelas?

En la cultura escolar solemos tener la piel muy fina cuando se intentan asimilar estrategias y modelos de organización industrial o empresarial en los colegios. Nos rasgamos las vestiduras.Oímos “Nosotros no somos una empresa”. “Nuestro producto son niños!” Y otras frases similares.

Sin embargo, hoy quiero empezar una serie sobre el Kaizen y la facilidad de su aplicación a cualquier ámbito. Incluido el escolar. A ver qué os parece.

Una breve presentación. ¿Qué es el kaizen?

La palabra Kaizen proviene de la unión de dos palabras japonesas (o eso dicen los que saben): KAI que significa cambio y ZEN  que quiere decir bondad.

La esencia del Kaizen es sencilla y directa: Kaizen significa mejora. Más aún, significa mejora continua, como responsabilidad de todos los que forman una organización (atención: de TODOS).

Parte de la idea que todo puede ser mejorado, siempre.

Entrenando un poco la mentalidad kaizen, rápidamente empezarás a ver ámbitos de mejora en tu entorno. Primero, seguramente, empezarás por lo más grande (la política económica del país, la distribución de paradas de autobús en tu ciudad...) pero –y aquí viene lo mejor-, acabarás detectando esas pequeñas cosas que por habituales has dejado de ver, que representan un despilfarro en tu vida (sea personal o laboral) y podrás empezar a mejorar.

La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida –sea nuestra vida laboral, social o familiar- merece y PUEDE ser mejorada de manera constante.

El Kaizen está siempre dirigido al cliente o al consumidor: solo entendiendo sus necesidades y expectativas podremos primero satisfacerlas y luego superarlas. El final último es que todas las actividades conduzcan a una mayor satisfacción del cliente.

Debemos entender que Kaizen es un camino y no un objetivo en sí mismo, es una manera de hacer las cosas, una forma de gestionar la organización (y una escuela es una organización, ¿no?).

Típicamente en una compañía/organización hay dos tipos de actividades:

• Por un lado tenemos actividades que agregan valor (las actividades por las que los clientes están dispuestos a pagar) 
• Y tenemos las “otras” (lo que se llama “muda” en japonés o desperdicio, y que es todo por lo que el cliente no paga –normalmente, tus ineficiencias-). 

El Kaizen se basa en detectar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor a la compañía.

También hay que entender que el cliente no es solo el externo, el que nos compra, sino que también dentro de la organización tenemos clientes y proveedores (y nosotros mismos somos clientes y proveedores de otros departamentos o compañeros).

El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejora en algún lugar de la organización. A los ingenieros de las plantas japonesas se les suele decir: “no habrá ningún progreso si ustedes continúan haciendo las cosas siempre de la misma manera”.

En fin, deshacernos de ineficiencias, pretender una atención y servicio excelente a nuestro cliente, mejorar nuestros procesos, detectar lo que nos hace ser ineficientes... ¿De verdad no se puede aplicar a la organización escolar?